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Tripadvisor 商譽管理 Pro 版: 完整指南

Tripadvisor 商譽管理 Pro 版: 完整指南準備好要讓旅客更安心向您預訂了嗎? 想找能在 Tripadvisor 和其他服務平台影響分數和排名的方式嗎? 請繼續閱讀,進一步了解商譽管理 Pro 版可如何協助您的住宿物業。

商譽是所有餐旅物業的重要基礎;有 94% 的旅客都表示,當他們在選擇住宿時,評論是影響他們決定的重要因素……有 77% 的旅客表示,物業如果以個人化方式回應評論,他們就更可能會選擇預訂該家物業。1

由於旅客都想要知道現在您的物業狀況如何,評論也變得更為重要。

如果放任商譽不管,對您會帶來嚴重的影響,但要進行管理也不容易。 因此,我們開發設計出商譽管理 Pro 版,協助您以輕鬆的方式建立旅客對您物業的信心、鼓勵顧客向您預訂,並在 Tripadvisor 提高您的曝光率。 若要進一步了解您可以如何在自己的 Tripadvisor 清單中加入商譽管理 Pro 版,請按一下這裡

已經註冊使用了嗎? 繼續閱讀,了解物業如何能善加利用 Tripadvisor 商譽管理 Pro 版!

步驟 1: 開始使用

物業啟用商譽管理 Pro 版後,您 Tripadvisor 清單的每位註冊且通過驗證的負責人就可以存取使用。 開始使用:

  1. tripadvisor.com.tw/Owners 登入您的帳戶
  2. 從清單中選擇您的物業以存取其管理中心
  3. 瀏覽至「評論」標籤以查看商譽管理 Pro 版及其所有工具

請注意,我們可能需要重新驗證您在 Tripadvisor 的物業存取權限。 如果是這種情況,請聯絡客戶服務部門以繼續驗證程序。 若要執行此操作,請前往業者支援。 在業者支援中,加入您的姓名和物業、選擇「更新管理中心存取權限」,然後選擇「停用註冊帳戶的存取權限」。 然後使用文字方塊要求驗證。

步驟 2: 啟用付費使用評論收集工具

當您需要收集新評論時,商譽管理 Pro 版就會助您一臂之力。 若要開始使用,只要啟用您的提供商即可。 之後如果有需要,您可以自訂評論要求並加入私人問卷。...

在 Tripadvisor 登錄您的物業

在 Tripadvisor 登錄您的物業

如何在 Tripadvisor 登錄並開始收集評論

 

Tripadvisor 是全球最大的旅遊網站,每月有數千萬名旅客造訪 Tripadvisor 查詢旅遊情報資訊,並規劃他們的完美旅程。 住宿、餐廳和景點都可以在 Tripadvisor 免費登錄! 在 Tripadvisor 刊登,不但可以大幅提高物業的曝光率,還可以免費存取許多行銷工具。 要刊登很容易,讓我們開始吧。

如何才能登錄物業?

有兩種方式: 您物業的代表可以要求登錄,或者 Tripadvisor 的使用者可以發表您物業的評論並啟動登錄。

要求登錄前,請前往 www.tripadvisor.com.tw/Owners,確認旅客尚未在 Tripadvisor 加入您的物業。   在方塊中輸入您物業的名稱。 如果您的物業出現在下拉式結果選單中,就表示有一名旅客已經在網站中加入您的物業。 從下拉式選單中選擇您的物業,然後按一下「要求取得您的物業清單」按鈕,即可確認您與物業的關係。

如果您的物業已經登錄,請領取該清單,不要建立一個新的清單。 Tripadvisor 僅允許一家物業一個清單。 如需更多有關如何領取您的清單及存取管理中心,以及可於何處管理您的 Tripadvisor 清單和評論的詳細資料,請參閱我們的快速入門指南

要求登錄

如果您的物業尚未在 TripAdivisor 登錄,搜尋結果的下拉式選單中就不會找到任何相符的結果。 如果是這種情況,請按一下搜尋方塊下方的「馬上登錄」連結。 按一下此連結,系統就會引導您前往可要求取得物業清單的頁面。

您必須提供物業相關的幾種不同類型資訊才能開始。 Tripadvisor 編輯將使用此資訊來確認您的物業符合我們的清單登錄條件,並決定物業在網站上最合適的登錄類別。 請盡可能填寫要求表格的每一個欄位,協助我們以最正確的方式登錄您的物業。 請參閱下方以進一步了解表格的每一個部分。

您的資訊

「您的資訊」部分可協助我們確認您與物業之間的關係。 請提供您的姓名、與物業之間的關係和電子郵件地址。 請確認您的電子郵件地址是否正確,因為我們會在您的清單於 Tripadvisor 發布時寄送一封訊息給您。 然後您就可以註冊您與該物業的業務關係,並開始使用免費工具。

您物業的清單資訊

接下來您將提供物業的資訊,包括您公司的官方名稱和地址。  輸入地址後,請將標記放在地圖上正確的位置。 當旅客在規劃旅程時,他們就可以在網站中查看您物業的地圖位置。 您也必須加入您公司的網站和電話號碼。 

別忘了,Tripadvisor 的編輯會使用您的網站或合作夥伴的網站 (例如觀光局或預訂服務合作夥伴) 以確認您提供的資訊。 因此,您在清單要求中送出的資料與您的網站和其他資源相符非常重要。

物業詳細資料

我們也需要您回答幾個與您物業類型相關的詳細問題。 這可協助我們確認您物業的類別是否正確,而且是否包含最多相關資訊。 如果需要更多有關特定物業類型的詳細資訊,請參閱下方的類型:

住宿: 如果是住宿服務業者,您的物業會在 Tripadvisor 刊登於您所在位置目的地的住宿類型中。 您將必須提供幾種特定資訊,這樣我們才能將您歸類在該區的正確類別中:

  • 客房總數
  • 價位
  • 最短住宿天數限制
  • 您是否有現場員工和保全
  • 是否包含客房清潔服務
  • 櫃台員工詳細資料
  • 客房是否為套房式

您也可以提供提供其他額外的資訊,例如物業是否供應免費早餐、是否有套房、網球場/高爾夫球場、海灘/遊泳池、健身中心、網際網路等等。這些詳細資料也會新增至您清單的「設施」中,這些資料可協助旅客查看您提供的住宿服務是否能滿足他們所需。 我們會使用這些特點以及官方當地分類來決定您的物業是否應刊登在 Tripadvisor 的飯店、民宿/旅店或特色住宿類別中。

如需更多資訊,請在此參閱我們的住宿清單準則

餐廳:餐廳清單會顯示在 Tripadvisor 的餐廳部分中。 對外開放營業的個別餐廳可以刊登。 系統會要求您提供餐廳的類別 (高級餐廳、咖啡廳或速食餐廳)、菜色類型、價格及所有特色。 這些項目會顯示在您的清單頁面上,而且也可協助旅客決定是否要前往您的餐廳用餐。

請在此參閱我們完整的餐廳清單準則。

如需更多資訊及餐廳可以如何善加利用 Tripadvisor 的建議,請按一下這裡。

景點:您必須選擇最符合您景點的類別。 如果您的物業不符合所列的任何一種景點類型,請選擇「其他」。 您也可以提供建議的造訪天數、價格資訊和其他設施的詳細資料 (浴室設施、儲物櫃等等)。

如果要在 Tripadvisor 的景點中刊登物業,物業必須為永久景點 (非季節性或短期開放),且必須有正式名稱、地址和電話號碼。 景點的開放時間或定期出發時間必須於網站或宣傳手冊上提供,另外還必須提供預計出發位置 (如果位置地點不同)。 旅遊公司如果經營自己的遊覽、有當地城市或官方旅遊機構的授權/認證且有網站,就福河景點的資格。

如需更多資訊,請在此參閱我們的景點準則。 

新增物業描述

物業描述可讓旅客了解更多有關您物業資訊。 物業說明必須以您所在當地語言撰寫,並且不能包含任何 HTML 編碼、電話號碼、網址/電子郵件地址,或者任何以大寫或特別標明的文字。 撰寫說明時建議盡量保持內容簡短有力,讓顧客可以快速查看您提供的重點然後做出決定。

選擇照片

提供物業的照片可讓您的物業更吸引旅客們的注意。 我們會在您的清單頁面上顯示您的照片。 照片的格式必須為 .jpg 或 .gif (常用照片格式)。 圖片如果含框、標誌或檔案大小超過 100kb 的圖片,恕不接受使用。

送出清單

當您已確認所有新增的資訊皆正確無誤之後,請勾選表格底部的方塊,確認您為物業的代表、您送出的資訊皆為有效,且您有張貼您所提供之圖片的權利。 然後按一下「送出」按鈕以完成程序。

接下來

要求清單後,Tripadvisor 編輯會驗證您的詳細資料,並確認您的物業符合所選物業類別的條件。 此程序通常需 5 個工作天。

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Tripadvisor 管理中心: 快速入門指南

Tripadvisor 管理中心: 快速入門指南 線上商譽由您自己掌握。 在全球最大的旅遊網站上提高銷售業績。 只要註冊使用 Tripadvisor 管理中心,一切盡在您的掌握之中。

您可以在管理中心處理任何有關自己 Tripadvisor 清單的事務。 從更新基本物業詳細資料,到張貼照片和查看分析資料等,都可以集中在管理中心處理。 所有註冊並通過驗證的負責人都可以存取管理中心。 若要登入,請造訪 www.tripadvisor.com.tw/Owners。 如果您與多家物業有商業關係,請從清單中選擇您要查看或更新的物業。

管理中心入門

以下是您在 Tripadvisor 管理中心內可以找到的五種重要功能簡短清單;您可以使用上方選單瀏覽。 閱讀下文以取得首頁概覽,以及常見管理中心工作指南。

  • 管理清單: 透過「管理清單」標籤新增照片、管理清單詳細資料、更新設施及更多。 
  • 提高預訂次數: 如果適用,住宿物業可在「提高預訂次數」標籤中找到管理企業優勢力和贊助商廣告的連結 (如果適用)。
  • 行銷工具: 在「行銷工具」標籤中,使用宣傳工具、大獎、Widget 和窗戶貼紙吸引潛在用餐顧客和顧客的注意。
  • 評論: 在「評論」標籤中回應評論、檢舉評論和回答旅客的問題。
  • 說明和設定: 取得所有問題的回答。 存取帳單和付款、更新電子郵件偏好和管理使用者存取權限。 您也可在「說明和設定」標籤中找到「業者論壇」和「說明中心」。
管理中心首頁概覽...

Tripadvisor 主要照片指南

Tripadvisor 主要照片指南 您只有一次機會,可以讓旅客留下深刻的第一印象。 利用我們可以為您自動選擇主要照片的進階技術,或依照我們的秘訣選擇您自己的照片,好好把握這唯一的一次機會。

您的主要照片是旅客看到您物業的第一張照片。 這張照片會在搜尋結果中顯示為您的主要照片,也是您照片輪播器中的第一張照片。 我們知道,對於正在選擇下一個住宿地點的旅客而言,精心選出的主要照片會是很重要的因素。 畢竟,有 79% 的旅客都表示,他們在預訂住宿時會將線上張貼的照片和影片納入考量。*

由於照片對旅客和業者而言是如此的重要,因此我們在照片機器學習技術上投注了非常多的時間和資源。 當業者必須親自選出高品質的主要照片時經常會倍感壓力,而這種技術可以為業者自動選擇主要照片,進而減輕這種壓力。

自動選擇的功能會使用進階技術來分析 Tripadvisor 中的照片品質和主體,為清單選出最佳的可用主要照片。 我們的技術會檢視照片的物理特性,例如影像的解析度和方向以及照片的實際主體,藉以判定照片內容是室內還是戶外、以人物或設施為主等。到目前為止的使用者測試已證實這種方式確實有效。 自動選擇的照片都是高解析度的照片,而不是畫質模糊的照片,並且會以臥室和游泳池的照片為主,而不是旅客或浴室的照片。

這種新方式會使用數據來避免手動選擇的主觀性,並且可確保主要照片最能吸引正搜尋下次住宿地點的旅客。 但是如果您比較喜歡手動選擇自己的主要照片 (而不使用自動選擇功能),您可以在管理中心內進行設定。 請閱讀下文以取得相關說明,以及選擇主要照片的最好方式。

如何手動變更您的主要照片
  1. 登入「管理中心
  2. 在頁面頂端的「個人檔案」選單中,按一下「多媒體工具」
  3. 然後,按一下左方的「主要照片」標籤
  4. 按一下「手動: 選擇您自己的主要照片」
  5. 從列出的可用選項中選擇您要使用的主要照片
  6. 如果您對於頁面頂端顯示的新主要照片感到滿意,請按一下「送出」

注意: 系統可能需要 3 至 5 個工作天的時間,才能在您的頁面顯示變更後的主要照片。 當您選好照片且系統正在進行處理時,您會在「多媒體工具」中看到照片,還可以看到日期和表示要求目前正在處理中的備註。

主要照片的要求
  • 秀出您物業最好的特色。 您的主要照片應代表您物業最好的一面。 選擇能強調您物業與眾不同之處的照片。 也許是您具歷史感的古老外牆、充滿時尚感的大廳,或是無與倫比的景觀。 在您的主要照片中特別展示,讓旅客可以看到您與眾不同的特色。
  • 選擇照明良好且畫質清晰的照片。 避免使用昏暗和/或模糊的照片。 這些照片會根據其在 Tripadvisor 顯示的位置重新調整大小,因此不論是使用手機檢視的縮圖,或是桌上型電腦的全螢幕圖片,照片必須是所有尺寸都能夠清楚查看的畫質。
  • 依季節變更您的主要照片。 旅客從一開始就會想像自己在您物業的感覺。 因此,您選擇的主要照片必須能代表旅客選購時的季節。 舉例來說,如果很快就要過聖誕節和元旦,請精選刊登您溫暖舒適的壁爐或季節性裝飾。
  • 避免使用人物和風景的照片。 對旅客而言,您物業或所在位置的照片會比工作人員、其他旅客或您所在地區的一般風景照片要來得有幫助。
  • 或者,您可以使用 Tripadvisor 的機器學習功能,讓我們的系統自動為您選擇! 跳過冗長的手動選擇主要照片程序,讓我們的技術助您一臂之力! 如果您沒有選擇停用「自動選擇主要照片」的選項,我們的系統將自動選擇最佳照片,以做為您的主要照片。
追蹤照片的績效...

Tripadvisor 人氣排名: 重要因素及改善方法

Tripadvisor 人氣排名: 重要因素及改善方法 進一步了解 Tripadvisor 人氣排名,並取得改善物業績效的秘訣。 您的 Tripadvisor 人氣排名是根據使用者評論而定,且會反映出您的物業於所在的地理位置與其他物業比較的結果。 您的人氣排名很重要,因為排名越高,使用者在搜尋您所在地區的資訊時,就越有可能會看見您的物業。 以下三點是影響人氣排名的主要因素,您可以參考此資訊,就不足之處加以改進: 評論的品質 分數評等越高,對人氣排名就越有幫助。 確保您提供的所有物業相關資訊皆為最新,而照片也能準確地反映出您的物業,讓顧客在抵達前就能夠知道物業的狀況。 在顧客住宿期間滿足他們的期望 (或甚至超越他們的期望),這樣您就可以持續收到正面的評論! 評論的數量...

Tripadvisor 人氣排名的所有相關資訊

Tripadvisor 人氣排名的所有相關資訊 深入了解 Tripadvisor 人氣排名算法,包括如何計算住宿、景點和餐廳的排名,以及算法在這段時間的演變。 人氣排名的運作方式 人氣排名會根據使用者給物業的評論品質、新舊程度和數量,以及特定時間內評論的一致性來計算。 品質 使用者在其評論中提供的分數評等,是用來計算每家物業的服務體驗品質排名。 在所有條件都是一樣的情況下,物業如果獲得 5 分評等次數較多,其排名就會比分數評等較低的物業高。 新舊程度...

企業優勢力可如何協助您的飯店重振旗鼓

企業優勢力可如何協助您的飯店重振旗鼓了解飯店業者如何利用此有助於提高業績的 Tripadvisor 解決方案獲得更多直接預訂。旅遊風氣正在逐漸回溫,而旅客也終於準備開始他們等待已久的假期。 但對飯店業者而言,問題還是一樣: 能夠在眾多競爭對手中脫穎而出的最好方式是什麼? 企業優勢力可讓飯店業者利用多種不同的工具獲得更多直接預訂、利用促銷優惠吸引旅客注意,以及特別展示自己物業最好的一面。   以下是我們其中幾個合作夥伴的看法。 “「我們的團隊成功利用了企業優勢力,以增加流量和預訂次數的方式提高投資報酬率。 在使用如特惠方案、直接連結和點擊撥打功能等企業優勢力的功能時,我們獲得了相當好的績效結果。 企業優勢力最大的優勢,就是讓我們可以利用產品多種不同的功能,將收益和網站流量最大化。」 - Johnny Gibson,Hilton Worldwide 搜尋引擎行銷部門總監 「Tripadvisor 的優勢,在於對消費者的龐大曝光量。 有了企業優勢力,我們就能使用網站直接預訂連結和飯店直接特惠方案等絕佳的功能。 我們最近在品牌重新設計、重新定位,以及從連鎖飯店改為獨立飯店的部分做了非常多的努力,而 Tripadvisor 團隊也在我們做出改變調整的時候提供了非常多的協助,讓我們可以馬上獲得收益。」...

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Strategies to Encourage Guests to Opt into Email Marketing

Strategies to Encourage Guests to Opt into Email Marketing

Email is one of the most valuable marketing channels available to hotel owners. Email marketing can deliver a high return-on-investment and offers a great way to keep customers engaged and tuned into your hotel’s messaging.

Remember, in order to freely communicate with your guests via email, you need to make sure you comply with any local laws, such as getting guests’ permission before including them in your mailing lists. It’s important to stay in compliance with marketing and privacy laws, including the GDPR. Ensuring your email list contains lawfully permissioned data also improves your email deliverability and engagement with your messages.

Here are a few tips to encourage guests to opt into your marketing emails.

Show the value of your messages

Be sure to tell visitors exactly why they should subscribe to emails from your hotel.

Let guests know what they’ll get out of subscribing and demonstrate the value of opting into your emails and being on your marketing list.

Communicate to guests that opting into emails offers a chance to stay up-to-date on events and offerings that are most relevant to them.

Engage guests with opportunities to opt in at key touch-points along their booking journey and during their stay.

Face-to-face interactions, such as guest check-in, are a chance to demonstrate in-person the value of your hotel’s communications. Consider giving guests the option to sign up for your emails through a privacy-compliant offline email collection app on a tablet at the front desk.

Be relevant and personalized

Strive to make each marketing message relevant and personalized to every guest. If you’re able to collect a guest’s email address at booking or check-in, and gain the necessary consent or permission, consider tying the email to other data you collect. Make sure you have the necessary permissions, then consider matching guest insights, such as whether a guest asked to upgrade to a room with a view, or they booked a spa appointment. Insights like these could be incorporated into marketing messaging to increase personalization and relevance. As you learn about your guests’ personal preferences, you can better tailor marketing messages to be personalized and relevant, increasing the value guests perceive in your content and making them more likely to opt into emails.

Learning about your guests helps you to segment them into different groups. By segmenting guests (grouping them by the characteristics they share), you can be sure to show the right message to the right user at the right time.

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Tripadvisor 商譽管理 Pro 版: 不對外公開問卷指南

Tripadvisor 商譽管理 Pro 版: 不對外公開問卷指南了解如何向最近造訪過的顧客收集詳細的不公開意見,藉以協助改善您提供的顧客體驗

顧客意見是找出物業哪裡需要改善的最好方式之一。 參考最新評論以找出物業可以改善的地方非常重要,而收集直接、不對外公開的意見也很有幫助。 有了商譽管理 Pro 版,您就可以輕鬆地同時要求顧客分享公開的 Tripadvisor 評論,以及不對外公開的顧客意見。

所謂不對外公開的意見是什麼? 就是只有您才看得到的問卷回應內容,而且:

  • 只會在您的商譽管理 Pro 版設定主頁中顯示
  • 不會在您的 Tripadvisor 物業頁面中顯示
  • 不會影響您的 Tripadvisor 評等或排名。

現在就依照這些簡單步驟,建立自訂、不對外公開的問卷,並開始收集更詳細的資訊。

步驟 1: 建立您的問卷

設定自己的自訂顧客滿意度問卷非常容易。 開始操作:

  1. 登入您的管理中心,將滑鼠移動至頂端瀏覽列的「評論」標籤上,然後在商譽管理 Pro 版中選擇「付費使用評論收集工具」
  2. 向下捲動至「顧客問卷意見」部分
  3. 按一下「建立問卷」按鈕

步驟 2: 新增問卷問題

把握現在機會,選擇您希望顧客回答的最重要問題以建立您的問卷。 您可以使用 Tripadvisor 的推薦範本,或者也可以從提供的清單中選擇最多 7 道問題以自訂您的問卷。 自訂問題範圍包含多種不同的主體,有整體顧客體驗、客房、飯店工作人員、用餐服務和設施等,協助您收集與您物業最相關的意見。

當您加入和移除問題時,系統會即時在頁面中產生問卷預覽。 當您對自己的問卷感到滿意後,按一下「儲存問卷」。 別擔心,您隨時都可以編輯自己的問卷。

步驟 3: 更新您的電子郵件廣告活動

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Tripadvisor 商譽管理 Pro 版: 完整指南

Tripadvisor 商譽管理 Pro 版: 完整指南準備好要讓旅客更安心向您預訂了嗎? 想找能在 Tripadvisor 和其他服務平台影響分數和排名的方式嗎? 請繼續閱讀,進一步了解商譽管理 Pro 版可如何協助您的住宿物業。

商譽是所有餐旅物業的重要基礎;有 94% 的旅客都表示,當他們在選擇住宿時,評論是影響他們決定的重要因素……有 77% 的旅客表示,物業如果以個人化方式回應評論,他們就更可能會選擇預訂該家物業。1

由於旅客都想要知道現在您的物業狀況如何,評論也變得更為重要。

如果放任商譽不管,對您會帶來嚴重的影響,但要進行管理也不容易。 因此,我們開發設計出商譽管理 Pro 版,協助您以輕鬆的方式建立旅客對您物業的信心、鼓勵顧客向您預訂,並在 Tripadvisor 提高您的曝光率。 若要進一步了解您可以如何在自己的 Tripadvisor 清單中加入商譽管理 Pro 版,請按一下這裡

已經註冊使用了嗎? 繼續閱讀,了解物業如何能善加利用 Tripadvisor 商譽管理 Pro 版!

步驟 1: 開始使用

物業啟用商譽管理 Pro 版後,您 Tripadvisor 清單的每位註冊且通過驗證的負責人就可以存取使用。 開始使用:

  1. tripadvisor.com.tw/Owners 登入您的帳戶
  2. 從清單中選擇您的物業以存取其管理中心
  3. 瀏覽至「評論」標籤以查看商譽管理 Pro 版及其所有工具

請注意,我們可能需要重新驗證您在 Tripadvisor 的物業存取權限。 如果是這種情況,請聯絡客戶服務部門以繼續驗證程序。 若要執行此操作,請前往業者支援。 在業者支援中,加入您的姓名和物業、選擇「更新管理中心存取權限」,然後選擇「停用註冊帳戶的存取權限」。 然後使用文字方塊要求驗證。

步驟 2: 啟用付費使用評論收集工具

當您需要收集新評論時,商譽管理 Pro 版就會助您一臂之力。 若要開始使用,只要啟用您的提供商即可。 之後如果有需要,您可以自訂評論要求並加入私人問卷。...

Tripadvisor 為因應新冠肺炎所做的評論準則變更

Tripadvisor 為因應新冠肺炎所做的評論準則變更在這艱困的時期,我們將採用額外的措施以確保大家能以負責任的方式使用我們的平台 ​

我們願助您一臂之力

新冠肺炎疫情對餐旅業帶來了嚴重的短期和長期影響。 我們知道您和許多物業業者正在努力找出度過疫情難關的最好方法,而我們也和您一樣。

請在這裡閱讀更多,進一步了解我們推出的資源。

為什麼我的物業仍會收到評論?

我們了解由於新冠肺炎全球大流行,許多物業的顧客人數都大幅減少,甚至還必須暫時歇業。 即使您的物業已暫時歇業,只要顧客評論的體驗是在評論送出前 12 個月內的體驗,他們就仍可繼續發表於您物業獲得的體驗相關評論。 您也可就這些評論送出管理階層回應,這樣您就可以與大家分享自己物業的最新狀況,並在必要時透過管理中心檢舉任何評論

我們現在更堅信一定要提供平台,讓顧客可以分享自己的顧客體驗,也讓物業可以做出回應,讓大家知道目前的情況為何。 評論和相關回應不但可以讓大家更容易了解、讓各種規模的物業都能有公平競爭的機會,也是持續提供優質且高標準服務的餐旅服務供應商可以加以利用的強大行銷工具。

疫情期間,我們將持續運用我們超過 20 年的經驗來監督管理評論。 即使我們的團隊必須在家工作,我們的系統和監督程序仍會維持全力運作。

所有送出的評論都會經過我們的評論分析系統檢查,而且根據我們的正常處理程序規定,任何有問題的內容都會轉交給我們的內容專家團隊,以進行進一步的調查。 您可以在這裡進一步了解我們的評論分析系統。

評論準則有哪些更動

為因應新冠肺炎疫情,我們的評論準則和監督程序正在進行多項調整。 這些變更的目的,是確保我們的會員能以負責任的方式使用 Tripadvisor 平台:

  • 如果有任何內容鼓勵民眾不遵守政府規定或禁令,我們都會予以移除
  • 如果有任何內容建議民眾不要尋求醫療協助或接受檢測,或宣傳可疑的醫療諮詢或錯誤資訊,我們都會予以移除
  • 如果有任何評論批評某家物業現在歇業,我們就會予以移除
  • 如果有內容以歧視方式刻意將新冠肺炎病毒稱為「中國病毒」或「武漢病毒」,我們都會封鎖並不予刊登。 疫情全球大流行期間,世界各國及每一個人都要攜手合作,而這種稱法於只會帶來不必要的分化,因此任何評論或論壇貼文如果使用此類用詞,都會遭到移除。 評論內容如果提及此次疫情病毒,都必須使用世界衛生組織的官方名稱 (例如:新冠病毒或新冠肺炎)。
  • 自 2021 年 8 月 6 日起,我們將移除批評物業或員工遵守國家或當地新冠肺炎相關規定,以及批評物業或員工為因應全球疫情而採取相關安全政策規定的評論。

    如果 2021 年 8 月 6 日前張貼的評論遭我們的內容監督團隊檢舉,我們也會予以移除。 如果要檢舉評論:

    1: 前往管理中心的「評論」標籤。

    2: 按一下「檢舉評論」下方的連結,然後在顯示的頁面中填寫表格。

最後更新: 2021年8月18日

Tripadvisor 會如何處理不公平評論?

Tripadvisor 會如何處理不公平評論? 物業負責人和他們的顧客經常會問我們如何處理不公或惡意評論。 我們採取的方式說明如下……

如果評論公正誠實,就會非常的實用。 對於顧客而言,評論可以幫助他們找到提供良好體驗、服務和價值的物業;對於業者而言,評論可以幫助他們吸引新顧客前往他們的物業,並提供寶貴的意見,讓他們知道自己的物業有哪些優點、哪些需要改進。

不公或惡意的評論則有反效果;這種評論會誤導潛在顧客,而且會給物業帶來莫須有的罪名並因此損害物業的商譽。

廣義而言,會發生不公平論的情況有兩種:

  • 情況 1: 評論由偏頗的人士 (您可以在這裡進一步了解我們如何判定偏見),或沒有實際體驗過所評論物業服務的人士所送出。   我們稱之為造假評論。 
  • 情況 2: 評論由確實有親自體驗過物業服務 (而且與物業並無任何關係) 的人士所送出,但物業對於他們評論中的描述有爭議。    我們稱之為有爭議評論。 

這其中的差異非常重要,因為這會影響我們處理評論爭議的方式。 當物業就他們認為違反我們準則規定的評論提出舉報,這就是所謂的評論爭議。 當物業舉報某則評論後,我們會判定該則評論是否為「造假評論」或「有爭議評論」,然後才採取相關行動。

那麼,Tripadvisor 如何避免造假評論在網站中張貼?

Tripadvisor 絕對不允許張貼造假評論。 我們會盡一切努力,避免這種評論在網站中張貼。

首先,我們有一套所有評論都必須遵守的張貼準則。 這些準則的設計目的,是為了確保評論最具相關性且最有幫助。 若要進一步了解我們的評論準則,請參閱這裡。

為執行這些準則規定,我們採用智慧型技術和專門負責監督的專家團隊組合。

每次只要有人在 Tripadvisor 送出評論,我們的技術就會觸發啟用。 在評論於網站中張貼之前,必須通過數百個可評估評論內容所有層面的自動化檢查。 這些檢查就是我們所稱的追蹤系統。

此系統會決定是否允許評論張貼;如果系統發現評論可能造假,就會將評論傳送給我們的人工分析監督團隊。

即便是評論已經張貼,只要有人認為評論可能不符合我們的準則規定,隨時都可以使用我們的舉報工具來要求我們的監督團隊進行調查。 雖然我們收到的評論調查要求量並不高 (只有不到 1% 的評論遭舉報),這些舉報仍讓我們能夠持續執行準則規定,因此非常有幫助。 物業業者可以透過管理中心 (可免費存取) 舉報評論,而旅客只要按一下每則評論下方顯示的旗幟圖示,就可以舉報評論。

若要進一步了解不同的造假評論類型,以及我們如何抓出這些造假評論,請前往這裡。

若要進一步了解我們的追蹤系統如何運作,請前往這裡。

Tripadvisor 如何處理有爭議評論?

雖然有超過 99% 的 Tripadvisor 評論都沒有爭議,但是我們知道,只要有評論出現爭議情況,這對當事者而言都是非常嚴重的事。 決定有爭議評論是否代表物業的公平評論是項非常重要的工作,而且我們也會盡量以最敏感、最公平的方式處理。

這是因為顧客的意見其實非常主觀,不論服務速度是快是慢、餐點是美味還是無味、不論價格是划算還是昂貴,這些都是視顧客的期望而定。

我們相信,不論好壞,每位旅客都有依照他們自己對於期望獲得的體驗表達自己意見的權利。

我們也知道,如果您是物業負責人或工作人員,當您在評論中收到的批評並不公平時會讓人非常受挫。

任何物業都可以使用我們的舉報工具就評論提出爭議。 提出後,我們的監督團隊就會評估有爭議的評論,決定該則評論是否違反我們的準則規定,以及是否應予以移除。

如果我們的監督團隊決定評論符合我們的準則規定,則該評論就會保持張貼。 如果是這種情況,物業仍可以採取許多步驟來降低有爭議評論所造成的影響,包括張貼說明自己角度立場的回應。 確實,我們認為不只是顧客有表達意見的權利,物業也有回覆的權利。 我們稱此功能為「管理階層回應」。

若要進一步了解物業可以回應有爭議評論的方式,請參閱這裡。

若要進一步了解我們的追蹤系統如何偵測造假評論,請觀看此影片。

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為什麼商譽管理是留住顧客最好的策略管理線上商譽不只可以吸引新顧客,對如何留住現有顧客也同樣重要。 以下可說明管理線上商譽如何影響顧客忠誠度。當旅客在您的物業住宿時,您會希望他們有賓至如歸的感受,這不只是因為希望旅客能在旅程中享受美好的體驗,也是因為您知道旅客的體驗越好,他們就越有可能分享給朋友和家人知道 (或在 Tripadvisor 這類網站留下評論)。 無論您是經營一間飯店物業,或是隸屬於大型飯店集團,管理飯店最困難的部分之一就是如何吸引顧客一再回來光顧。 每個旅客對於要不要再度光顧某個物業都有不同的考量。 他們可能因為出差多次來到您的城市,或一輩子只會難得來這裡度假一次, 也可能想找到可以一再回來,讓他們感到舒適自在的度假地點。 雖然您無法控制每個人對旅遊的偏好之處,但是藉由有效管理線上商譽,您依然可以帶領企業邁向成功,贏得顧客的忠誠。 方式如下:了解顧客如何談論您的飯店當人們談論您的飯店時,會用什麼描述方式? 最常談論到的主題是什麼? 您可能得以藉此了解飯店哪些地方經常受到顧客喜愛,而您應該把這些優勢應用到行銷素材裡,讓以往的住宿顧客想起為什麼他們喜歡入住您的物業,並用相似的描述方式吸引新顧客上門。 Tripadvisor「商譽管理 Pro 版」能提供設定主頁,供您掌握所有評論平台經常提到的主題和評價,藉此了解哪些因素可以激發顧客給予回饋意見。...

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