Amigo Tours 如何在一年內獲得超過 100 萬名顧客: 致力於提供最好顧客服務以及高適應力

從美麗的墨西哥市到太陽金字塔,Amigo Tours 每年讓超過 100 萬名顧客深深為之著迷。 他們是如何辦到的? 致力於提供最好的顧客服務,以及隨時注意新興市場趨勢。

歡迎來到「聚焦供應商」(Supplier Spotlights),這裡我們會訪談 Tripadvisor Experiences 業者,並請他們就多種不同的主題分享自己的經驗與看法。 此系列可以讓您深入了解其他供應商如何獲致成功、為您提供適合您物業的秘訣,並分享獨特的故事,讓大家有機會可以感受這個產業的精彩。

Amigo Tours 在七個國家/地區提供獨特的旅程已有 14 年之久。 他們每天經營的旅程超過 240 個 (包含有專業考古學家帶隊的私人遊覽,而且這個行程有超過 1,000 則評論,平均評等高達 4.5 分)!  光是去年,他們就有超過 100 萬名顧客參加他們的遊覽。

這種規模的營運需要有專業的導遊、精密的整合規劃,還要有一支專責提供顧客服務的團隊。 為了能夠了解 Amigo Tours 如何能在拓展業務上獲得如此成功佳績,我們訪談了公司的 CEO,Jose Arozarena。 他談到了他們面對的最大挑戰、體驗旅遊的成長如何影響他們的業務,以及 Tripadvisor Experiences 對他們的公司所帶來的影響。

他們的最大挑戰是什麼? 採用並熟悉不斷快速改變的技術。

「我們最大的挑戰,絕對是跟技術有關。 遊覽和活動業界完全接納採用技術的程度,尚未跟上飯店業界的腳步,而像我們這樣的旅遊業者,卻非常需要技術來協助我們管理價格與銷售,不過我們當中有許多業者至今仍以手動方式進行處理。 未來幾年內,很可能就會有許多技術改進,讓端對端的操作完全數位化。」

想要獲致成功,就必須完整了解市場趨勢並配合消費者新的需求。

「遊覽和活動業界不斷改變,而且發展快速,這促使我們不斷成長,以跟上改變的速度並滿足市場的需求。 顧客的需求每年都會改變。幾年前,城市遊覽非常熱門,如今市場卻是自由行、觀光巴士遊覽以及顧客自助式導覽應用程式的天下。」

「另一方面,也有越來越多人希望能以全新且獨特的方式認識目的地;顧客雖然願意再次造訪某些景點,但卻希望以不同的方式,而且想要盡情感受當地的文化,讓自己可以獲得更好的體驗。 透過持續創新,我們得以搶得競爭先機。 我們在市場調查方面下了不少功夫,而且也密切注意目的地的市場趨勢。

 

觸及更多顧客並提高銷售業績

有數以萬計的業者和物業都透過 Tripadvisor Experiences 販售產品,快加入他們的行列。

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他們非常重視意見和評論,甚至有專司顧客服務的團隊。

「評論對我們的物業而言非常重要。 我們有一支專屬團隊,專門為顧客提供高品質顧客服務,而且他們會持續注意每天在我們所有頁面中張貼的評論和意見,協助我們做出改善,就連最小的細節也不放過,從產品描述的必要內容變更,到我們的營運方式、更好的導遊培訓課程等,全部都包含在內。 顧客就是我們在每個遊覽行程中的耳目,他們可以讓我們知道哪些地方有誤,或哪些地方需要改進。 沒有任何一種產品是絕對完美的,每一種產品都有成長和改進的機會。」

使用 Tripadvisor Experiences 的優勢: 銷售、全球市場,以及觸及線上使用者。

「Tripadvisor 是協助促進我們公司成長的關鍵。 Amigo Tours 從 7 年前的 15 萬名顧客,到 2018 年突破 100 萬人次,我們能夠有如此的成長,很大一部分要歸功於這個平台為我們帶來的銷售商機,而且這個平台也協助我們擴大經營,從當地物業到如今的全球公司。 Tripadvisor 讓世界各地的所有人都可以查看和選擇我們的產品;我們與線上旅行社密切合作,協助促進他們的發展,因為我們知道在不遠的將來,將有 90% 的遊覽和活動都會在線上販售。」

培訓工作人員代表的是為他們的成長做投資。

我們所有的導遊都在其所在國家/地區獲得認證。 我們也有專門的導遊培訓課程,讓導遊可以學習如何提供高品質的服務、溝通及許多其他可以讓他們為旅客提供難忘體驗的技巧。

「Tripadvisor 讓世界各地的所有人都可以查看和選擇我們的產品;我們與線上旅行社密切合作,協助促進他們的發展,因為我們知道在不遠的將來,將有 90% 的遊覽和活動都會在線上販售。」

- Amigo Tours,Jose Arozarena

給其他業者的建議: 找出能突顯自己獨特之處的方式,並真正關心您的顧客。 

「將重點放在創意、顧客服務及銷售上。 這個市場的競爭非常激烈;如果您沒有創意,要做這門生意就會非常困難。 您必須要有良好的顧客服務,公司才能長久經營下去。 提供良好的服務並獲得好評,都有助於提升您的業績;如果商譽不佳,很快就會對公司帶來負面影響。」

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