回應旅客評論 (好評和負評) 的秘訣

May 8, 2018管理我的物業, 評論

撰寫評論 (好評和負評) 回應,就可以讓過去潛在顧客知道您願意接納大家的意見,而且您非常重視顧客服務。以下是旅遊業者和景點物業對於旅客評論提出的常見問題,另外還有如何回應負面評論,讓負評轉為正面助力的秘訣!

如何決定要回應哪則評論?

您的評論回應策略應根據您物業的需求制定。 也許您想回應每一則評論,或者您可能只需要回應看起來很重要的評論。

不用擔心回應負面評論。 回應負面評論,您就可以讓大家知道您如何解決問題,或者是糾正評論中不正確的資訊。 建議您一定要在 10 則最新評論中留下至少一則管理階層回應。 這可以讓使用者知道您非常重視意見,而且也會予以回應。

如何監督新的評論?

建議您可以訂閱以在每次收到新評論時都能接收電子郵件通知,這樣您才可以隨時注意是否有最新的意見,並在必要時做出回應。 您可以在自己的評論管理設定主頁中訂閱 Tripadvisor 評論的通知。

 

回應正面評論的最好方式是什麼?

首先,讓評論員知道您非常感謝他們撥冗發表評論。 不要使用樣板回應,否則對方可能會認為您不真誠。 利用評論員的特定正面意見來個人化您的回應,並向潛在顧客證明您的吸引力。

回應負面評論的秘訣是什麼?

用心了解意見。

用心確實了解意見內容並找出原因所在。 必要時,先去做些其他的事,然後在您可以冷靜清楚地處理情況時再回頭來處理。 接著召集您的團隊,一起以客觀的態度來檢閱評論。 評論員遇到的問題主因是什麼? 這是您第一次看到這種意見回應嗎?還是這種問題有越來越嚴重的趨勢? 花時間評估問題或疑慮。

請注意,如果您認為自己的 Tripadvisor 評論中有可疑或違反我們評論準則規定的評論,您可以透過評論管理設定主頁檢舉評論。

先撰寫草稿。

若要檢查您的語調並確保自己能夠以真誠、專業的方式傳達訊息,首先請使用文字處理文件撰寫回應的草稿。 一直到自己對內容滿意後才予以張貼。

即時回應。

即時回應可以讓潛在顧客知道您非常重視顧客服務,而且也可以讓他們了解您當時遇到的狀況。

使用有禮貌、專業的語調。

請注意,不只是評論員會看到您的回應,潛在顧客也會看到您的評論。 也就是說,如果您不同意評論員的說法,或者認為對方並不公平,您就必須以有禮且不帶情緒性的方式說明您遇到的情況。 憤怒或具有防禦性的回應一定會讓潛在顧客感到反感。

相反的,您一定要表達出自己對旅客光顧和分享意見的感謝、就他們的特定問題提出說明、對於任何缺點提供誠摯的道歉,並持續追蹤行動計畫裡的細節以糾正問題。 一定要以有禮且專業的態度來處理這些問題。

別忘了表達謝意!

對顧客撰寫評論表達感謝,就可以讓大家知道您非常重視所有意見,不論好壞。 如果有任何投訴的內容是您同意的,請提出誠摯的道歉。

回應要有特定的內容。

對於投訴提供的解決方式越特定,就越能讓過去和未來的顧客對您建立起信任感。

強調正面的部分。

重申所有評論員提出的正面意見以強調您物業的優點。 這也是提及所有相關服務或升級的機會。 提醒您,搜尋引擎可以找到您的回應,因此如果評論中有任何負面的意見,請嘗試不要在您的回應中重複。

採取行動以做出改善。

了解問題發生的原因後,您可以決定是否必須做出改變,如果需要改變則制訂行動計畫。 如果投訴內容是您無法解決的問題,那麼就思考該如何以更好的方式設定顧客的期望,也許還可以更新網站、社交媒體平台或電子郵件通訊的內容。 持續關注未來的評論,以確保其他人不會遇到相同的問題。

每個人都可能會犯錯,相信旅客也很了解這一點。 如果收到負面評論,利用這個機會讓大家知道您願意了解,以及您致力於提供最好服務的承諾。 誠摯接納顧客的意見並以誠實的態度處理他們的疑慮,您就可以建立顧客的忠誠度,並讓未來的顧客可以獲得更好的體驗。

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